מדיניות רמת השירות (SLA)

הגדרת יעד הזמינות, אופן המדידה והסעד ללקוחות Premium.

1. תחולה

מדיניות זו חלה על לקוחות במסלול Premium בתשלום, החל ממועד תחילת המנוי ובכל חודש קלנדרי מלא שבו המנוי פעיל ומשולם. היא אינה חלה על תקופת ניסיון, חשבון שהושעה, פיצ'רים ניסיוניים או שירותים של צד שלישי.

מדיניות זו מהווה חלק מתנאי השימוש של קל-דין. במקרה של סתירה, הסכם Enterprise פרטני וחתום גובר על מדיניות זו.

2. יעד זמינות

קל-דין מתחייבת ליעד זמינות חודשי של 99.5% עבור ממשק האפליקציה ו-API הליבה. "זמין" משמעו שהשירות מסוגל לקבל בקשות משתמש מאומתות ולהחזיר תגובה שאינה שגיאת שרת מערכתית.

אחוז הזמינות מחושב כך: מספר הדקות הכולל בחודש, פחות דקות מוחרגות ופחות דקות אי-זמינות, מחולק במספר הדקות הכולל פחות הדקות המוחרגות, כפול 100.

3. אירועים שאינם נכללים בחישוב

החישוב אינו כולל תחזוקה מתוכננת שעליה נמסרה הודעה 48 שעות מראש, תחזוקת חירום הנדרשת להגנת השירות או המידע, כוח עליון, תקלה בשירות ענן או ספק צד שלישי שאינו בשליטת קל-דין, תקלה בחיבור האינטרנט או בציוד הלקוח, שימוש בניגוד לתיעוד, חריגה ממכסות, מתקפת מניעת שירות, או השעיה כדין של החשבון.

תקלה ברכיב חיצוני, כגון Google, Microsoft, נט המשפט, ספק סליקה, SMS או מודל AI, אינה נחשבת אי-זמינות של קל-דין אם יתר שירות הליבה ממשיך לפעול.

4. מדידה, דיווח וטיפול

קל-דין מודדת זמינות באמצעות ניטור אוטומטי של נקודות הבריאות ושל בקשות הליבה, ושומרת רישומי אירועים לצורך בדיקה חודשית. אירוע מתחיל לאחר שתי בדיקות כושלות רצופות ומסתיים לאחר שתי בדיקות מוצלחות רצופות.

החברה מפעילה נוהל תגובה לתקריות הכולל תיעוד זמן גילוי, זמן התאוששות, השפעה, סיבה ופעולות מתקנות. ניתן לפנות באמצעות פנייה במערכת או בדוא"ל office@kaldin.co.il.

5. זיכוי שירות

אם הזמינות החודשית בפועל נמוכה מ-99.5%, לקוח Premium זכאי לזיכוי בגובה 10% מדמי המנוי החודשיים ששולמו עבור אותו חודש. הזיכוי חל על חיוב עתידי ואינו ניתן להמרה למזומן.

לקבלת זיכוי יש להגיש בקשה בתוך 30 ימים מתום החודש הרלוונטי, בצירוף פרטי החשבון ותיאור האירוע. קל-דין תבדוק את הבקשה מול נתוני הניטור שלה. הזיכוי הוא הסעד הכספי הבלעדי בגין אי-עמידה ביעד הזמינות, בכפוף לדין.